Wiele firm i osób prowadzących działalność biznesową koncentruje swoje działania marketingowe na walce z konkurencją. Tak naprawdę to klienci decydują kto jest ważniejszy na rynku i kto jest zwycięzcą. Może zamiast ciągle spoglądać na to co robi konkurencja warto skoncentrować się na tych, którzy są najważniejsi dla Twojej firmy czyli klientach. Działalność każdej firmy bez klientów nie ma najmniejszego sensu.
Klient nowy czy lojalny?
Klienci mają dostęp do bardzo szerokiej oferty usług i dóbr materialnych. Wystarczy zainteresować się zakupem sprzętu AGD i mamy kolorowy zawrót głowy. Sklepy oferujące te produkty prześcigają się w promocjach oraz zasadach finansowania itp. Podobnie wygląda sytuacja w innych kategoriach produktowych – zakup samochodu, usług turystycznych.
Pamiętacie na pewno oferty firm telekomunikacyjnych, ubezpieczeniowych oraz banków, które nowym klientom proponowały lepsze warunki niż stałym. Banki oferowały darmowe konta np. przez okres roku, kartę kredytową gratis a tzw. telekomy lepsze stawki za połączenia, SMS-y, Internet oraz aparaty telefoniczne. Z czego wynikają tego typy praktyki? Odpowiedź wydaje się zaskakująco prosta. Działania tych firm były nakierowane na ciągłe zdobywanie nowych klientów. Sądzę, że nie kalkulowano kosztów zdobycia nowych klientów i utrzymania stałych. W wielu przypadkach osoby zarządzające sprzedażą były rozliczane za wzrost liczby nowych klientów. Nie zwracali oni wówczas uwagi na dotychczasowych. Przyjmuje się, że zdobycie nowego klienta jest ok sześć razy droższe niż utrzymanie stałego.
Powinieneś bardziej dbać o ważnych (lojalnych) dla Twojej firmy klientów. Wiele osób uważa, że wprowadzenie programów umożliwiających zbieranie punktów zbuduje lojalność wśród klientów. Oczywiście nic bardziej mylnego. Najczęściej udział w takich programach punktowych mogą brać udział wszyscy klienci. Zdarza się, że możliwość naliczania punktów za dokonane zakupy jest uzależniona od wartości transakcji. Bardzo często np. klient po raz pierwszy korzysta z usług Twojej firmy otrzymuje kartę lojalnościową i zostają mu naliczone punkty, które może wymienić na nagrody. Czy w tym przypadku mamy do czynienia z budową lojalności? Może w takim razie warto zdefiniować, czym jest lojalność? Otóż, jest to więź klienta z firmą – dokonuje on regularnych zakupów, dzieli się z innymi klientami pozytywnymi informacjami o firmie, nie reaguje na działania promocyjne konkurencji.
Co zrobić, aby klient stał się lojalny?
Nie ma magicznego środka, który spowoduje, że klient stanie się lojalny. Na wszystko potrzeba czasu, w którym klient poznaje Twoją firmę a Ty poznajesz klienta – jego potrzeby, zaangażowanie. Tak naprawdę można to porównać do jednego z najważniejszych okresów w życiu każdego człowieka – narzeczeństwa i małżeństwa. Uproszczony proces, w którym klient staje się klientem lojalnym możemy przedstawić w trzech etapach:
znajomość — zaufanie —lojalność
W pierwszym okresie klient zapoznaje się z ofertą, jakością oferowanych produktów. Firma natomiast poznaje klienta.
W drugim okresie klient nabiera zaufania do oferowanych przez Twoją firmę produktów czy usług. Poznaje jakość produktów i poziom świadczonych usług. W tym czasie firma powinna zadbać o budowę relacji z klientami.
W ostatnim etapie, kiedy klient dokonuje powtarzalnych zakupów, nie zwraca uwagi na działania zaczepne konkurencji, poleca usługi Twojej firmy, wówczas możemy powiedzieć, że jest lojalny.
Jakie działania mogą spowodować zwiększenie liczby lojalnych klientów?
Do zwiększenia lojalności klientów mogą przyczynić się:
- Jakość oferowanych produktów
- Obsługa oczywiście nadzwyczajna
- Bardzo dobre relacje z klientami
- Rozwinięte doradztwo dla klientów
- Programy klubowe
- Programy lojalnościowe
Warto również pamiętać, że lojalność klientów budują zindywidualizowane działania. Przytoczę moim zdaniem ciekawy przykład. Kierowca z firmy świadczącej pomoc drogową przyjechał na miejsce zdarzenia. Pomocy potrzebowała kobieta, której samochód uległ awarii. Po przybyciu na miejsce, przed rozpoczęciem czynności związanych z pomocą zaproponować kobiecie czekającej na słońcu wodę i przeprosił za spóźnienie, choć przybył przed czasem. Tego typu działania wydają się bardzo proste, niewiele kosztują a wzmacniają zaufanie do firmy.
Na koniec jeszcze raz powtórzę, działalność Twojej firmy bez klientów nie ma sensu a lojalni klienci dają jej stabilność.