Każdy z nas dokonując zakupu towaru lub usługi poszukuje wśród znajomych, rodziny czy w sieci potwierdzenia słuszności podjętej decyzji. Czy zastanawiałeś się dlaczego to robimy?
Powody oczywiście można mnożyć – oczekujemy potwierdzenia naszej decyzji u osób, które mają doświadczenie z tym produktem czy usługą, chcemy rozłożyć odpowiedzialność np. na członka rodziny, który zaakceptuje nasz zakup itd. Klienci bardzo często dokonując zakupów towarów lub usług boją się podjętych decyzji. Większe obawy towarzyszą klientom przy zakupach usług niż towarów. Spróbuję to pokazać na przykładach.
Przy zakupie towarów wydaje się, że czujemy się bardziej komfortowo. Ale czy tak na pewno jest? Kupując narty znanej firmy w sposób bardzo przewidywalny możemy stwierdzić, że spełnią one nasze oczekiwania, oczywiście pod warunkiem, że zostały dopasowane zgodnie ze sztuką. Kupując natomiast buty narciarskie nawet znanej marki nie mamy już takiej pewności, czy po dwóch tygodniach użytkowania będziemy również zadowoleni. Znam osoby, których zakup nowych butów narciarskich bardzo stresuje, ponieważ drugie lub trzecie buty są dopiero odpowiednie.
Wiele kobiet dokonujących zakupu farb do malowania włosów nie jest w stanie przewidzieć efektów, które pojawią się po skorzystaniu z tego produktu. Są oczywiście towary, które możemy przetestować i dużym prawdopodobieństwem możemy powiedzieć, że z zakupu będziemy zadowoleni. Do takich zakupów możemy zaliczyć np. zakup samochodu, sprzętu grającego do domu czy mebli. Samochód możesz przetestować umawiając się na jazdę próbną, zapoznać się z jego parametrami technicznymi, zapytać znajomych oraz przeczytać opinie w Internecie. Podobnie sytuacja wygląda ze sprzętem grającym czy meblami. Sprzęt można ocenić na podstawie parametrów, posłuchać w sklepie, meble można również obejrzeć, wkomponować w mieszkanie przy pomocy specjalistycznych aplikacji do projektowania wnętrz i nie będzie z tego tytułu większego zaskoczenia.
Zupełnie inaczej wygląda sytuacja w usługach. Praktycznie przy zakupie każdej usługi wszyscy mamy obawy jak zastanie wykonana, czy spełni nasze oczekiwania. Twoi klienci czują to samo.
Kupując usługę doradczą dla Twojego biznesu nigdy nie masz pewności, że to co otrzymasz będzie na bardzo dobrym poziomie merytorycznym. Nie wiesz, czy poziom przygotowania merytorycznego zatrudnionej osoby czy firmy jest odpowiedni. Podobnie jest za zakupem usług stolarskich, czy przy zakupie usług remontowych. Zamawiając meble kuchenne na wymiar nie wiesz co otrzymasz, czy to będzie zgodne z zaakceptowanym projektem? Zatrudnienie ekipy do budowy wymarzonego domu jest również bardzo stresujące. Nie wiesz czy doświadczenie zatrudnionej firmy jest wystarczające. Korzystanie z usług fryzjerskich zarówno w przypadku pań jak i panów jest również wielką niewiadomą. Na własnej głowie możesz dopiero przekonać się, czy wybrany salon spełnił Twoje oczekiwania. Remont łazienki czy malowanie mieszkania również nie są przewidywalne i ciężko stwierdzić, czy efekt końcowy jest zgodny z Twoim wyobrażeniem.
Co możesz zrobić dla klientów, aby nie bali się zakupów towarów i usług?
Jest wiele sposobów, które mogą uwiarygodnić w oczach Twoich klientów jakość i wiarygodność, fachowość wykonanych usług i zniwelować obawy pojawiające się przy ich zamówieniu. Jednym z nich jest chwalenie się przygotowaniem merytorycznym – certyfikaty, dyplomy odbytych kursów itp.
Kolejną możliwością, jest pokazanie doświadczenia zawodowego. Jednak najważniejsze są opinie i rekomendacje zadowolonych klientów. Doskonałym sposobem na pokazanie opinii klientów są media społecznościowe. Im więcej pokażesz zdjęć, filmów, opinii klientów tym lepiej. Dzięki temu korzystanie z oferty Twojej firmy nie będzie obarczone dużą obawą. Czy da się wyeliminować wszystkie obawy klientów związane z zakupem towarów i usługi? Na pewno powinniśmy się starać, aby tych obaw było jak najmniej.