Czy warto, aby klienci sami realizowani usługi oferujące przez Ciebie lub Twoją firmę? Jak to robią liderzy kategorii na rynku? Co może dać zachęcenie klientów do samodzielnego realizowania usług? Od czego zacząć? Zapraszam do zapoznania się z tym materiałem.
Postanowiłem podzielić się z Tobą moimi przemyśleniami dotyczącymi angażowania klientów do realizowania przez nich części lub całości oferowanych przez firmy usług. W Internecie sprawa wydaje się oczywista. Klienci oczekują wręcz możliwości realizowania różnych usług i najlepiej przez 24 godziny na dobę. Jesteśmy wszyscy w ciągłym biegu, skarżymy się na permanentny brak czasu. Coraz większy udział handlu internetowego w sprzedaży globalnej powoduje, że klienci świetnie dają sobie radę i chętnie uczestniczą w procesach zamawiania produktów. Obserwujemy również przenikanie się kanałów dystrybucji – handel internetowy ze sprzedażą stacjonarną.
Czy kilkanaście lat temu kiedy zaczęły pojawiać się w Polsce karty bankomatowe pomyślał ktoś, że ta forma płatności będzie miała tylu zwolenników? Podobnie jest z bankowością internetową, gdzie również mamy do czynienia z akceptacja przez klientów tej formy zarządzaniem własnymi finansami w bankach.
Z innej kategorii produktowej ciekawym przykładem wciągnięcia klientów w realizowanie usług jest IKEA. Klienci mogą skorzystać z programu do projektowania wnętrz. Nie jest to łatwa usługa dla przeciętnego klienta. Zanim zacznie projektować musi nauczyć się logiki funkcjonowania oprogramowania, w którym może wykreować wymarzone wnętrze. Z tego samego narzędzia korzystają również pracownicy sklepów IKEA, którzy robią to dla swoich klientów. IKEA zachęca klientów do skorzystania z możliwości projektowania, tworząc bardzo interesujący i prosty zarazem system motywacji. Klient po stworzeniu nawet fragmentów projektu może zgłosić się do pracownika w sklepie i poprosić go o pomoc – zakończenie projektu. Klient, który poprosi pracownika o zaprojektowanie bez wcześniejszego własnego wkładu projektowego i zaangażowania płaci 300 zł. Jeśli natomiast, miał rozpoczęty lub przygotowany bardzo wstępny projekt przez siebie ta opłata nie jest pobierana. Klient zachęcany jest dzięki temu do aktywnego uczestnictwa w procesie projektowym. Musi on przed rozpoczęciem projektowania zapoznać się z ofertą sklepu i oprogramowaniem.
Mechanizm zastosowany przez sieć sklepów IKEA wykorzystuje wiele firm oferujących ceramikę łazienkową. Wygląda to jednak trochę inaczej. Nie zapłacimy za zaprojektowanie wnętrza jeśli dokonamy zakupu za określona kwotę. Mechanizm prosty, nie wymagający od klienta większej aktywności, może poza tym, że klient musi przyjść lub przesłać wymiary pomieszczenia, które ma być zaprojektowane i wskazać produkty, które mają znaleźć się w przygotowywanym projekcie.
Kilkanaście miesięcy temu z ciekawym pomysłem wystartował Mc Donalds. W restauracjach tej sieci klient może zamówić swój posiłek wybierając poszczególne jego elementy na ekranie dotykowym na koniec oczywiście płacąc karta płatniczą. W wielu punktach klientom pomagali pracownicy Mc Donalds. Zachęcali oni do skorzystania z tej formy zamawiania.
Pokazałem przykłady znanych firm po to, aby zwrócić Twoją uwagę na ten aspekt edukacji klientów. Oczywiście przykładów ciekawych jest dużo. Warto jeszcze zwrócić uwagę na firmy produkujące kolorowe farby do malowania wnętrz. Dają one zainteresowanym klientom możliwość zaprojektowania kolorystyki wnętrza. Można również od producenta otrzymać próbkę wybranej w projekcie farby.
Innym ciekawym przykładem jest sieć Tesco. Klienci sami mogą zapłacić kartą za wybrane produkty.
Od czego warto zacząć?
Warto na pewno zidentyfikować obszary, które możemy oddać naszym klientom do samodzielnej obsługi. Jeśli usługa dla klientów będzie realizowana przez Internet ważne jest, aby był do niej dostęp przez 24 godziny. Nie możesz zapomnieć o przygotowaniu narzędzi, które wspierają zaangażowanie klientów. Do klientów biznesowych musisz zastosować indywidualne podejście.
Dobrym sposobem rozszerzenia wsparcia klientów jest stworzenie platformy wymiany informacji pomiędzy naszymi klientami, dzięki temu będą mogli dzielić się doświadczeniem związanym z realizacją danej usługi.
Co daje zachęcenie klientów do realizowania usługi samodzielnie?
Moim zdaniem powodów jest wiele, ale najważniejszymi są:
- mamy dane dotyczące wzorców zachowań klientów
- klienci otrzymują dostęp do naszej usługi przez 24 godziny,
- zwiększamy zasięg działania naszej usługi,
- klienci są zaangażowani w proces realizacji usługi
Ważne – należy przemyśleć decyzję o udostępnieniu klientom możliwości samodzielnej realizacji usług przegotowując szczegółowo poszczególne etapy.