Podczas podejmowania decyzji związanych z zakupem produktów czy usług na pewno zastanawialiście się wcześniej nad wyborem właściwej oferty. Jest wiele produktów czy usług o zbliżonych parametrach i my wszyscy potencjalni klienci oczekujemy podpowiedzi kogoś do kogo mamy zaufanie. W takich sytuacjach bardzo często sięgamy po opinie znajomych, bliskich, poszukujemy informacji w mediach społecznościowych. Zjawisko to nazywamy marketingiem rekomendacji lub marketingiem szeptanym. Nabiera on w ostatnim czasie coraz większego znaczenia. Na poparcie tej tezy przytoczę badania firmy Nielsen z 2015 roku – aż 83 % badanych ufa opinii znajomych, natomiast 66 % ufa opinii internautów. Jeszcze kilka danych dotyczących wyboru tej a nie innej oferty. Czy wiesz, że ok 85% rekomenduje produkty i usługi swoim znajomym. Z kolei ok 80% przed zakupem bierze pod uwagę opinię czy rekomendację znajomych. Natomiast 72% kupuje dzięki rekomendacji. Dane są powalające i nie można ich lekceważyć – marketing rekomendacji jest ważną formą działań marketingowych.
Czym jest marketing szeptany
Jak wspomniałem wcześniej nazywany jest marketingiem rekomendacji a niektórzy nazywają go nawet marketingiem plotek. Wiele opinii na temat firm powstaje w przestrzeni komunikacyjnej w sposób spontaniczny niekontrolowany i one kreują opinię na temat produktów czy usług różnych firm. To właśnie marketing szeptany odpowiednio zarządzany ma porządkować opinie na temat firm, ofert w różnych obszarach związanych z komunikacją z klientami.
W działalności biznesowej masz wiele możliwości aby poprosić swoich klientów o wyrażenie opinii na temat produktów. Rekomendacje mogą być wyrażane w różnych formach – od zwykłej opinii słownej tekstowej do graficznej filmowej itp. W ramach marketingu szeptanego wyróżniamy dwie formy komunikacji – rozgłos oraz marketing wirusowy. Wiele osób uważa, że aby informacje rozchodziły się w sposób wirusowy wśród klientów muszą szokować. Trzeba oczywiście z tym uważać, aby nie zbudować czegoś co będzie negatywnie wpływało na wizerunek firmy czy ich właścicieli. Jeśli wykorzystasz w sposób przemyślany wspomniane wcześnie formy marketingu szeptanego możesz zwrócić uwagę odbiorców na treści, czy informacje, które uznasz za ważne.
Dla kogo jest marketing rekomendacji?
To jest właśnie kluczowe pytanie. Moim zdaniem nie ma tutaj ograniczeń związanych z wielkością firmy czy rodzajem biznesu. Marketing szeptany sprawdzi się w małej firmie o zasięgu gminnym jak i dużej firmie o zasięgu krajowym czy międzynarodowym. Bardzo ważną cechą tych działań jest to, że nie ma ona barier wejścia. Oznacza to, że firmy posiadające mały czy duży budżet mogą skorzystać z tych samych form komunikacji. Inaczej wygląda to w przypadku kampanii telewizyjnych czy radiowych, gdzie należy przygotować spot reklamowy a następnie zapłacić za jego emisję. Do tego potrzebny jest oczywiście odpowiedni budżet. Zresztą, tego typu kampanie nie są potrzebne firmom o małym zasięgu. Budżet, który chcesz przeznaczyć na marketing rekomendacji wzrasta wraz ze wzrostem zasięgu i niekonieczne proporcjonalnie. Social media, blogi, strony internetowe, fora dyskusyjne dają wiele możliwości na rozwój tej formy działań marketingowych. Szybka wymiana informacji powoduje, że marketing szeptany jest bardzo atrakcyjną formą marketingu.
Rola marketingu rekomendacji w procesie zakupowym
Dla zwrócenia jeszcze większej Waszej uwagi na rolę marketingu rekomendacji przybliżę nowy model zakupowy klientów, w którym marketing szeptany ma duże znaczenie. Dotychczasowy oparty o model AIDA składa się z następujących elementów – przyciąganie uwagi, wzbudzenie zainteresowania, wzbudzenie pragnienia i podjęcie działania. Nowy model zakupowy w tzw. erze cyfrowej nazywany jest pięć A – świadomość marki, atrakcyjność, pytania, działanie , orędownictwo (klient spontanicznie rekomenduje marki). Nie będę omawiał poszczególnych etapów tego modelu. Najważniejsze jest to, że w centrum tego modelu jest klient – komunikacja z nim, wyrażane przez klienta opinie. Marketing rekomendacji wpisuje się doskonale w proces nowego modelu zakupowego. W modelu tym klient, który wyraził pozytywną opinię na temat marki, polecił produkt innym klientom mówimy, że jest lojalny.
Przykłady marketingu szeptanego
Nie będę przytaczał przykładów z rynku globalnego, o których pewnie słyszeliście lub możecie o nich przeczytać w innych publikacjach. Bardzo często świadomie lub nie bierzemy udział w procesie marketingu rekomendacji. Podczas rozmów ze znajomymi wyrażamy opinie na temat produktów, polecamy produkty. Większość klientów uważa, że wiarygodność wypowiedzianych przez nas opinii jest większa niż informacja zawarta w komunikacie reklamowym.
W sposób perfekcyjny marketing rekomendacji wykorzystuje biuro podróży Rainbow. Na stronach internetowych tego biura, podczas przeglądania ofert widzimy opinie klientów, ile osób w danym momencie interesuje się daną ofertą oraz kiedy klient w ostatnim czasie dokonał zakupu tej oferty. Innym przykładem jest sklep internetowy Morele.net, który po dokonaniu przez klienta zamówionego produktu pyta o opinie. Wielu producentów samochodów w tym firma Nissan udziela rabatu przy zakupie określonej grupie zawodowej na wybrane modele samochodów. Korzyść z takiego działania jest podwójna – klienci z danej grupy zawodowej widzą swojego kolegę w nowym modelu samochodu, który na pewno poinformuje ich o możliwościach zakupu na korzystnych warunkach finansowych. Jeśli do tego dodamy interesujący pakiet po sprzedażowy Nissana, oferta tej firmy staje się bardzo atrakcyjna.
Zachęcam Was do przygotowania i realizowania własnych działań związanych z marketingiem szeptanym.
Źródło:
- Zdjęcie – www.pixbay.com
- www.forbes.pl
- www. poradnikprzedsiebiorcy.pl
- Marketing 4.0 – Philip Kotler, 2017
- www.natemat.pl