Usługi są jednym z ważniejszych działów gospodarki z ok 60% udziałem w PKB. W sektorze tym pracuje w Polsce ok 66% zatrudnionych. Dominują w nim małe i średnie firmy. Rozpocząłem od podania tych danych, aby w ten sposób pokazać jak ważny jest to sektor w naszej gospodarce.
Co mówią właściciele firm usługowych?
W krajach zachodnich ten wskaźnik jest jeszcze wyższy. Można powiedzieć, że siła gospodarki jest w usługach. W artykule chciałbym jednak skupić się temacie zawartym w tytule. Wszyscy korzystamy z szerokiego wachlarza usług w zależności od naszych potrzeb. Najczęściej są to fryzjerskie, remontowe, instalatorskie, mechanika samochodowa, kosmetyczne, konsultingowe i wiele innych. W większości przypadków, aby skorzystać z danej usługi trzeba wcześniej na nią zapisać się i skorzystać w wyznaczonym terminie lub odczekać w kolejce. Rzadko zdarza się możliwość dokonania naprawy samochodu u dobrego mechanika w dniu, w którym masz problem z samochodem. Podobnie jest z innymi kategoriami.
Wiele razy korzystając z usług zadawałem pytanie właścicielom firm usługowych – dlaczego nie zatrudnisz jednej lub dwóch osób, wówczas mógłbyś obsłużyć więcej klientów. Byłoby to opłacalne dla Ciebie, ponieważ dzięki temu mógłbyś zarobić więcej oraz dla twoich klientów, ponieważ bez problemów mogliby skorzystać z usług twojej firmy. Zawsze otrzymywałem tę samą odpowiedź – zatrudnienie pracownika wiąże się z kosztami. Na początku nowego pracownika trzeba wiele nauczyć i w tym czasie on nawet nie zarabia na siebie. Oczywiście przychodzi moment, w którym zatrudniona osoba jest przygotowana do pracy i mogłaby przynieść już korzyści dla firmy. Bardzo często jednak pracownik decyduje się na zmianę pracy lub założenie własnej działalności usługowej. Wykształcony pracownik staje się „łakomym kąskiem” dla firm konkurencyjnych, które nie boją się zmian i poszukują dobrych pracowników.
Innym ważnym argumentem, który zniechęca małe firmy do zatrudniania pracowników jest obawa przed utratą klientów. Pracownik obsługując klientów, bardzo często ma dostęp do całej bazy kontaktów.
Kiedyś rozmawiałem z dietetyczką, która prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą. Przygotowuje ona dla klientów plany żywieniowe, które są dostosowane do potrzeb zainteresowanego odbiorcy. Klienci kontaktują się z nią telefonicznie, aby umówić wizytę lub zamawiają wskazówki dietetyczne przez stronę WWW. Studentka dietetyki chciała odbyć praktykę w tej firmie, jednak właściciela nie zgodziła się na przyjęcie praktykantki. Powodem odmowy była obawa przed utratą klientów. Powiedziała wprost, że klienci spisami w tym oto notesie są największą wartością jej firmy i nie chce ich utracić. Z podobnymi obawami mamy do czynienia również w innych kategoriach usług.
Rozmawiałem z wieloma właścicielami firm usługowych, ale żaden z moich rozmówców nawet nie próbował szukać rozwiązania. Wolą oni prowadzić mniejszą firmę i nie mieć problemów. Czy nie ma tutaj racjonalnego rozwiązania? Spróbuję coś zasugerować.
Zatrudnienie i szkolenie pracowników
Przy prowadzeniu własnego biznesu nie powinniście stwarzać sobie sztucznych barier. Zatrudnienie pracowników jest jednym z podstawowych elementów rozwoju firmy. Jeśli tylko masz klientów, jest to uzasadnione ekonomicznie, zatrudniony pracownik nie powinien być kosztem, tylko szansą i tymi kategoriami powinieneś myśleć.
Możesz zatrudnić pracownika z doświadczeniem, dzięki temu skracasz okres szkolenia pracownika i szybciej zacznie on zarabiać dla Twojej firmy. Najlepiej oczywiście zatrudnić pracownika od którego możesz się czegoś nauczyć. Nie unikniesz jednak szkoleń dla pracowników, ponieważ dzięki nim wykonują oni lepiej swoją pracę oferując Twoim klientom najnowsze rozwiązania i budują pozytywny wizerunek Twojej firmy. W dużych organizacjach praktykuje się podpisywanie umów szkoleniowych z pracownikami. Zobowiązuje się w nich pracownik do przepracowania w firmie określonego czasu lub zwrotu kosztów poniesionych na szkolenie jeśli zdecyduje się na wcześniejszą zmianę pracy.
Warto rozpoznać również możliwości zatrudnienia pracowników. Na temat czasu i form zatrudnienia warto porozmawiać ze specjalistami z tego zakresu. Ja tylko przypomnę, że są różne formy zatrudnienia pracowników – umowa o pracę lub na podstawie umów cywilnoprawnych. Warto jednak pamiętać, aby podchodzić poważnie i uczciwie do zatrudnionych pracowników. Jeszcze jedna uwaga – nie oszczędzaj czasu na rekrutację nowych pracowników. Czas poświęcony na znalezienie dobrych pracowników na pewno w przyszłości zaprocentuje.
Zatrudniając pracowników oprócz tego co już wcześniej powiedziałem, ma również dodatkową zaletę – masz więcej czasu dla siebie, który możesz przeznaczyć na własną edukacje oraz na rozwój własnego biznesu.
Jak może pomóc marketing?
Kluczowym elementem każdej świadczonej usługi jest jej jakość oraz standardy obsługi klienta. Stworzenie zasad obsługi klienta w twojej firmie spowoduje, że klienci zadowoleni będą wracali, ponieważ marka Twojej firmy będzie dla nich gwarantem dobrej usługi. W każdej branży będą to oczywiście inne elementy – jakościowe, zakres usług itp. Pamiętaj, klienci wolą zapłacić więcej i mieć gwarancję dobrej wykonanej usługi. Odejście z Twojej firmy pracownika nie spowoduje większych problemów, ponieważ nowa zatrudniona i przeszkolona osoba będzie obsługiwała klientów wg określonych standardów. Jeśli masz klientów, którzy chcą korzystać z oferowanych przez Ciebie usług, warto postawić na rozwój.